Обучение ui/ux дизайну

Правила хорошего юзабилити

В 1990 году Якоб Нильсен сформулировал десять эвристик юзабилити для оценки пользовательских интерфейсов.

Правила юзабилити для ботов

Его правила прошли проверку временем. Теперь у дизайнеров есть простой и быстрый способ оценки юзабилити интерфейсов ПО с опорой на базовые принципы дизайна.

Передовые методы и стандарты создания ботов будут продолжать появляться. Однако пока здесь наблюдается хаос и отсутствие каких-то единых стандартов. Применимы ли эвристики Нильсена к современным ботам?

Давайте посмотрим, какие из них не утратили актуальности, и проверим их на примере трех наиболее популярных ботов.

Десять эвристик Нильсена

1) Осведомленность о состоянии системы.

Пользователи должны всегда знать, что в настоящее время происходит с системой. Для этого нужна быстрая и полноценная обратная связь.

Рабочая среда бота – диалог, и он регулируется такими базовыми факторами:

  1. Быстрые диалоги. Сообщения – это разовое, недорогое средство коммуникации, со временем они теряют актуальность. Сообщение, которое отправлено день назад становится менее важным, нежели сообщение, которое было получено пару секунд назад.
  2. Старые сообщения не актуальны. Нет гарантии, что более старые сообщения точно отражают состояние системы на данный момент. Чем сообщение старше, тем уверенности в его актуальности меньше.
  3. Ограниченное пространство. Число видимых знаков сильно ограничено. Вдобавок, есть еще и более гибкие ограничения относительно количества слов, которые пользователь способен понять и осмыслить.

Поскольку сообщения недолговечны, то мы должны регулярно информировать пользователя о том, что происходит, при этом, не перегружая его информацией. Как достичь данной золотой середины?

Вот что я предлагаю: система должна разрешить пользователю запрашивать текущие данные при помощи быстрой обратной связи. В случае если мы предоставим пользователю право самому запрашивать сведения о статусе системы, мы сможем избежать перегрузки лишней информацией.

Вдобавок, быстрая и хорошая обратная связь – это что-то само собой разумеющееся. Боты должны оперативно реагировать, и если сетевой запрос занимает определенное время, пользователь не должен сидеть и ждать.

Отличная идея – специальный значок, показывающий собеседнику, что вы отвечаете. И фразы типа «мы работаем над этим … дайте нам несколько минут» говорят о том, что вы заботитесь о пользователях.

2) Схожесть системы с настоящим миром.

Система должна общаться с пользователями на понятном им языке. Лучше применять слова, понятия и фразы, с которыми пользователь знаком, а не какие-нибудь узкоспециализированные термины. Все должно происходить, как в реальном мире, где информация появляется логично и естественно.

Научиться говорить на языке пользователей можно лишь начав это делать.

Проблема в том, что понять язык – реально, сложная задача, и ботам не хватит на это интеллекта. По крайней мере, в ближайшие годы.

На самом деле, чат-боты не очень умеют общаться. Даже те, которые созданы по передовым технологиям могут понимать лишь ограниченный набор фраз и использовать ограниченное количество ответов.

На сегодняшний день, разговор с ботом – это просто общение с машиной. В связи с этим, разговорная коммерция пока что дает ложные обещания. Хотя, вероятно, проблема совсем не в технологиях, а в обещаниях. – Кейд Метц, Wired

Правила юзабилити для ботов

Самое основное – хорошо знать собственную аудиторию. Одни пользователи оценят стиль взаимодействия посредством командной строки, а другие ожидают, что с ними будут разговаривать на вполне нормальном человеческом языке. Еще кто-то предпочитает общаться сленгом или все сокращать. Боты должны создаваться с хорошим пониманием целевой аудитории.

Бесплатный курс по UX Design. Включайтесь!

3) Свобода действий и контроль.

Пользователь часто выбирают некоторые опции системы по ошибке, и им нужна кнопка «срочного выхода» для того, чтобы вернуть прежнее состояние системы, не вступая при этом в длительный диалог. То есть, в обязательном порядке обеспечьте пользователям возможность отмены и восстановления.

Общаясь в реальной жизни, мы не в силах отменить или восстановить сказанное (а жаль), однако при разговоре с ботом это вполне возможно.

Правила юзабилити для ботов

Мы должны понимать, что так называемая проблема «толстого пальца» приводит к различным опечаткам и неверно понятым сообщениям. Диалоги с ботами обязательно должны иметь «запасной выход». Пользователь должен знать, что он может выбрать другое действие на любом этапе взаимодействия.

4) Стандарты и единообразие.

Пользователь не должен сидеть и думать, означают ли разные ситуации, слова и действия одно и тоже. Всегда придерживайтесь общепринятых правил внутри платформы.

Правила для платформ пока что находятся в состоянии разработки, однако мы должны понимать подобную эвристику так, что боты должны соблюдать внутреннее единообразие. Бот должен придерживаться в языке единого стиля, будь то командная строка, естественный язык или что-либо среднее.

В случае с командной строкой очень важно делать различия между основными словами и взаимодействиями на естественном языке. Для нашего бота Emojinary мы выделяем команды заглавными буквами, к примеру, ДАЛЕЕ или ПОМОЩЬ.

5) Предотвращение ошибок.

Лучше хороших сообщений об ошибках может быть лишь продуманный дизайн, который, прежде всего, предотвратит проблему. Либо устраните те условия, которые приводят к ошибкам, либо находите ошибки и предоставьте пользователю функцию подтверждения, прежде чем он сделает действие.

Получение подтверждения крайне важно при любом виде взаимодействия. Дизайнеры должны создавать взаимодействия, помня, что ошибки появляются часто и быстро, а у пользователя в данном случае не должно пропадать особое ощущение, что он общается с человеком.

В момент любого критического момента, обязательно спрашивайте подтверждение действия у пользователей.

6) На виду, а не по памяти.

Не загружайте память пользователей, пускай все объекты, опции и действия будут на виду. Пользователь не должен запоминать какую-то информацию, перемещаясь по системе. Все инструкции к системе должны быть видны, либо должны легко извлекаться при потребности.

Мы провели исследование и поняли, что пользователи читают мало или не читают вообще. Это не секрет для тех, кто давно занимается созданием веб-сайтов. Однако по иронии взаимодействие бота с пользователем выполняется при помощи текста.

Когда мы писали бота Emojinary, то проверяли юзабилити, пытаясь понять, почему не можем удержать пользователей уже на этапе онбординга.

Как выяснилось, пользователи прочитывали самое первое сообщение, а затем отвлекались на что-либо постороннее. Они пропускали все прочие сообщения. Когда мы их просим перечитать сообщения более внимательно, то вся их рассеянность испаряется.

Это хороший пример неудачной разработки бота. В случае если пользователи не читают или не понимают наши сообщения, это исключительно наша вина.

И снова нам надо достичь золотой середины. С одной стороны, мы не желаем перегружать пользователя стеной сплошного текста, с другой, мы должны рассказать о главных опциях на каждой стадии взаимодействия.

В Facebook нашли хорошее решение и создали структурированные сообщения. Они избавились от неопределенности в момент взаимодействия благодаря скрытому набору опций с возможностью выбора. Тем не менее, нельзя слепо полагаться на структурированные сообщения. Почему, я расскажу в следующем разделе.

Правила юзабилити для ботов

7) Эффективность и гибкость.

Ускорители, которых просто не заметит новичок, могут существенно оптимизировать взаимодействие опытного пользователя. В связи с этим система должна быть комфортной для пользователей любого уровня. Пусть у пользователя будет возможность подстроить под себя наиболее часто совершаемые действия.

Многие боты, которые написаны для Slack, можно вызвать с помощью приблизительно следующих команд:

/giphy hotdog

И на канал будет загружена специальная гифка.

Правила юзабилити для ботов

Боты обладают огромным потенциалом для предоставления таких ускорителей опытным пользователям. Пока один пользователь просит: «Привет, Giphybot, можешь найти изображение с хотдогом?», другой пользователь перейдет к сути дела и сразу задаст команду.

Для меня остается открытым следующий вопрос: как лучше помочь пользователям найти подобные волшебные действия? Как сделать их взаимодействие более продвинутым для того, чтобы они не обращались постоянно к вкладке «помощь»?

8) Минимализм и эстетика в дизайне.

В диалогах не должно быть какой-то лишней информации. Лишняя информация в диалоге будет обязательно конкурировать с нужной информацией, делая ее при этом менее заметной для пользователя.

Судя по собственному опыту, новички практически всегда разговаривают с ботом как с настоящим человеком:

Правила юзабилити для ботов

«Привет. Как дела?»

Как бот должен отвечать на запросы, которые не связаны с его компетенцией? Должны они придерживаться строго общения по делу или же могут допускать определенную фривольность?

Если я – бот, и продаю обувь, а вы спрашиваете меня о моей жизни, надо ли мне поддержать такой разговор? Или мне надо мягко направить разговор в необходимое русло? И если да, то в какой же мере я могу подтолкнуть вас к разговору об обуви?

В случае если я могу подшучивать над пользователями, то до какой степени?

Все это составляет личность любого бота. В случае если вы создадите приятную личность, это и будет отличать успешного бота от всех прочих.

Представьте себе, что вы подбираете пару обуви на Zappos. Бот разговорчив, дружелюбен и услужлив. Даже не хочется переходить сразу к делу.

Я хочу получше узнать бота Zappos. И наоборот, в случае если я разговариваю с ботом адвоката, то ожидаю более профессионального диалога, так как, адвокаты, наверняка, выставят мне счет за данный разговор (шучу).

Правила юзабилити для ботов

Есть разница большая между содержанием (информация), а также средой (личность). Содержание может быть минимальным, однако не обязательно ограничивать личность. В случае если я интересуюсь, как у вас дела, то жду, что вы мне ответите.

Боты, которые не могут сделать пользователю приятное, неизбежно его разочаровывают, и можно уже не рассчитывать, что диалог пройдет на нормальном уровне.

9) Обнаружить, понять и исправить ошибки.

Уведомления об ошибках должны быть написаны обычным языком (никаких кодов), четко указывать на определенную проблему и предлагать конструктивное решение.

Представляете, подобное еще существует! Если ваш бот выдает фразу «ошибка 500», то вы все делаете неправильно.

10) Справочные материалы и документы.

Было бы, разумеется, неплохо, если бы система работала без документации, но иногда в ней появляется большая необходимость, так же, как и в справочных материалах. У пользователя не должно возникнуть проблем при поиске какой-то полезной информации, она должна отвечать задачам пользователя, указывать на определенные шаги, которые необходимо предпринять и не быть очень объемной.

И такое также все еще существует. Справочные материалы должны быть доступны непосредственно через бот.

Думаю, что со временем будут созданы единые стандарты, относительно того, как лучшего получать документацию, а пока что, просто сделайте так, чтобы пользователь мог получить необходимую ему информацию быстро и просто.

Актуальные эвристики

Некоторые эвристики очень тесно связаны друг с другом. К примеру, «На виду, а не по памяти» и «Осведомленность о состоянии системы». Обе эвристики предполагают соблюдение особого баланса между объемом информации, а также ее достаточностью для того, чтобы пользователь смог сделать более осознанный выбор.

«Предотвращение ошибок» и «Свобода действий и контроль» – данные эвристики предлагают одинаковое решение, в особенности, относительно опций подтверждения и отмены.

Наконец, эвристики «Схожесть системы с настоящим миром» и «Обнаружить, понять и исправить ошибки» подразумевают единство в языке.

Таким образом, у нас есть шесть актуальных эвристик:

  1. «Осведомленность о состоянии системы» и «На виду, а не по памяти». Информируйте пользователей о состоянии системы и возможных функциях в критические моменты. Дайте пользователям возможность самому запрашивать дополнительные сведения в любой момент.
  2. «Схожесть системы с настоящим миром» и «Выявить, понять и исправить ошибки». Узнайте лучше собственную аудиторию. Не меняйте стиль общения.
  3. «Предотвращение ошибок» и «Свобода действий и контроль». В критические моменты, получите специальное подтверждение от пользователя, дайте ему возможность отменять действия в случае с многошаговым взаимодействием.
  4. «Эффективность и гибкость». Предоставьте специальные ускорители для продвинутых пользователей.
  5. «Стандарты и единообразие» и «Минимализм и эстетика в дизайне». Соблюдайте единство в стиле общения и голосе/личности бота.
  6. «Документация и справочные материалы». Полезные сведения должны содержаться в самом боте.

Правила юзабилити для ботов

Давайте рассмотрим наиболее популярных ботов, а также посмотрим, как они справляются с данными задачами.

Я хочу сравнить именно эти три бота, поскольку они первыми появились в Facebook Messenger:

  • Poncho.
  • CNN.
  • 1-800-Flowers.

Poncho

Poncho сразу располагает к себе тем, что дает намек, что надо делать, а именно, говорить о погоде.

Правила юзабилити для ботов

Ну что же, звучит вполне неплохо, давай поговорим об этом, бот Poncho!

Правила юзабилити для ботов

Пока складывается довольно замечательный диалог. Вкратце перечислим все плюсы:

  • Нет недопониманий касательно того, что надо говорить или делать.
  • Poncho подтвердил предоставленные данные (мое местоположение).
  • Poncho дает мне возможность «отмены». То есть я могу отредактировать предоставленные данные.

Давайте теперь посмотрим, что случится, если я скажу «нет»:

Правила юзабилити для ботов

Достойно, хотя мне не нравится, что Poncho задает абсолютно идентичные вопросы (Это верный город?). А я практически забыл, что разговариваю с ботом. Больше не буду таким простодушным.

Хорошо, теперь буду отвечать «да».

Правила юзабилити для ботов

Я узнал прогноз погоды, а также получил следующий призыв к действию. Пока я не желаю получать уведомления, однако спасибо, что спросил, Poncho.

Правила юзабилити для ботов

Проделана превосходная работа по предоставлению встроенной документации. Poncho даже заставил меня обратиться за помощью. Просто замечательно. Это очень хороший пример структурированных сообщений в Facebook для ликвидации любой возможной двусмысленности.

Давайте посмотрим, насколько наглядно здесь представлена информация:

Правила юзабилити для ботов

Коротко и ясно.

Poncho также прекрасно справляется с подшучиваниями. Когда вы доходите до определенного предела, то он возвращает вас обратно к сути разговора:

Правила юзабилити для ботов

Вердикт:

  1. «На виду, а не по памяти» и «Осведомленность о состоянии системы». Отвечает на запросы, которые касаются статуса системы. Предоставляет структурированные сообщения для того, чтобы направить пользователя.
  2. «Схожесть системы с настоящим миром» и «Выявить, понять и исправить ошибки». Poncho говорит на вполне понятном мне языке.
  3. «Предотвращение ошибок» и «Свобода действий и контроль». Я допустил «ошибку», когда вводил информацию о своем местоположении, и бот Poncho разрешил мне ее исправить. Прекрасно.
  4. «Эффективность и гибкость». В случае если я вернусь, то Poncho запомнит мое местоположение, мне не придется снова нажимать на клавиши.
  5. «Стандарты и единообразие» и «Минимализм и эстетика в дизайне». Poncho – достаточно прямолинейный бот, структурированные сообщения: четкие и ясные. С Poncho практически всегда приятно поболтать.
  6. «Документация и справочные материалы». Превосходный пример того, когда все сделано так, как надо.

Poncho проделал просто великолепную работу.

CNN

Следующий бот — CNN.

Правила юзабилити для ботов

CNN правильно использует структурированные сообщения. Тем не менее, здесь уже не складывается ощущение диалога. Скорее, это больше похоже на командную строку.

Правила юзабилити для ботов

Хотя бот CNN, определенно, совсем не тот, с кем бы я хотел пропустить по кружке пива, он справляется с собственной работой, когда ему необходимо направить мои действия. Я склонен считать данного бота простой командной строкой, а не собеседником.

Я получаю новости, однако не совсем понимаю, что еще я могу здесь сделать. По-моему, данный бот слишком зациклен на взаимодействии с пользователем через структурные сообщения. Запрос «Спроси CNN» также ничего не прояснил.

Правила юзабилити для ботов

Данный бот выполняет свою работу, правда он какой-то слишком заурядный. Мне проще зайти на сайт.

Вердикт

  1. «На виду, а не по памяти» и «Осведомленность о состоянии системы». Структурированные сообщения весьма четкие, правда у бота не получается приспособиться к простым сообщениям. Местами призыв к действию не очень понятен.
  2. «Схожесть системы с настоящим миром» и «Выявить, понять и исправить ошибки». Фактически нет возможности взаимодействовать за пределами обычных структурированных сообщений.
  3. «Предотвращение ошибок» и «Свобода действий и контроль». Ошибку сделать почти невозможно.
  4. «Эффективность и гибкость». Бот CNN вынуждает с ним обращаться как с командной строкой. Для него нет никакой разницы, продвинутый пользователь вы или новичок.
  5. «Стандарты и единообразие» и «Минимализм и эстетика в дизайне». Соблюдается постоянство, однако нет индивидуальности. Это напоминает мне просмотр ленты в мессенджере.
  6. «Документация и справочные материалы». Есть полноценная встроенная помощь, но складывается ощущение, что постоянно чего-то не хватает. К примеру, для чего необходима кнопка «Спроси CNN»?

1-800-Flowers

Правила юзабилити для ботов

Диалог начинается с обычного структурного сообщения. Честно говоря, у меня нет никакого желания вести с разговор с данным ботом. Давайте посмотрим, что случится, если нажать на кнопку «Поговорить с поддержкой».

Правила юзабилити для ботов

Черт! Я не желаю разговаривать с человеком. Отмена!

Правила юзабилити для ботов

Как ни странно, однако это отличный пример отмены действия.

Правила юзабилити для ботов

Здесь также хорошо применяется подтверждение действия.

Правила юзабилити для ботов

Это взаимодействие мне не понравилось. Пользователь должен отвечать на структурированные сообщения. Возникает чувство, что нас в чем-то ограничивают. Тем не менее, все же неплохо, что они смогли меня побудить обратиться за помощью.

Правила юзабилити для ботов

Я оставил бота на некоторое время в покое, и вот что случилось дальше:

Правила юзабилити для ботов

А вот это очень приятно!

Вердикт

  1. «На виду, а не по памяти» и «Осведомленность о состоянии системы». Эффективное применение структурированных сообщений с целью направить действия пользователей.
  2. «Схожесть системы с настоящим миром» и «Обнаружить, понять и исправить ошибки». Здесь провал, в особенности в конце: когда я попытался ввести точную дату, то бот завис.
  3. «Предотвращение ошибок» и «Свобода действий и контроль». Проделана превосходная работа, я смог вернуться и легко изменить заказ.
  4. «Эффективность и гибкость». Приятно, что в критические моменты люди заменяют бота. Новички оценят этот индивидуальный подход, ну а продвинутые пользователи могут сразу перейти к заказу.
  5. «Стандарты и единообразие и «Минимализм и эстетика в дизайне». Такое чувство, что я общаюсь с веб-страничкой в мессенджере.
  6. «Документация и справочные материалы». Нормальная встроенная помощь.

Вывод

Нильсен проделал хорошую работу. Правда я считаю, что для ботов можно вывести еще ряд подобных эвристик.

Мы убедились в том, что все три бота довольно неплохо справились с задачей, дали возможность предотвратить, исправить ошибки. Все три бота предоставляют встроенную помощь. Это способствует образованию позитивного пользовательского опыта.

Убедительное и приятное общение – это ключевая отличительная черта ботов, умеющих адаптироваться, в отличие от тех ботов, которые на это не способны. Эвристики Нильсена все еще актуальны и служат специальной отправной точкой для оценки юзабилити современных ботов.

P.S. Если вы еще не подписались на бесплатный курс по UX — кликайте!

перевод

Понравилось? Расскажите друзьям:






Комментарии:

(напишите, что вы думаете об этом)